Salesforce werkinstructie
Op deze pagina vind je een werkinstructie voor diverse functionaliteiten binnen Salesforce. Ga naar het onderwerp waar je meer over wilt weten en klik door de stappen.
Bepalen van prioriteit voor de werkplaats
Welke beloftes kun je maken?
Huidige reactietijd voor prio 4 cases: 5 werkdagen
Huidige doorlooptijd prio 4 cases: 9 weken
In de periode 19 augustus t/m 8 september kunnen we GEEN afspraken plannen
Let op! De reactietijd en doorlooptijd worden elke week geactualiseerd!
Aanname (nieuwe) klant
Hier beschrijven we de procedure die we gebruiken op het moment dat je met een klant in contact komt. Bijvoorbeeld per telefoon, chat, mail, fysiek of in een andere vorm.
1. Selecteer ‘Accounts’
Aan de linkerzijde zit een ‘pull-down’ menu.
Klik dit pull-down menu aan en selecteer ‘Accounts’.
2. Controleer of het account al bestaat
Het kan zijn dat de klant al in ons bestand staat, deze kun je opzoeken in het zoekvenster (bovenin). Als de klant reeds in ons bestand staat neem je samen met de klant de gegevens even door.
3. Bestaat de klant nog niet?
Bestaat de klant nog niet? Klik dan op de button ‘Nieuw’.
Bestaat de klant al, ga dan naar stap 6
4. Vul de klantgegevens in
Hoe meer gegevens we verzamelen des te beter kunnen we deze klant in de toekomst bedienen, ook scheelt dat ons extra werk in de toekomst.
De absoluut minimale (en daarom verplichte) velden zijn:
• Aanhef
• Achternaam
• E-mail
• Telefoon
• Communicatie voorkeur
Let op! de schrijfwijze voor het telefoon nummer is 0535722819 of 0612345678
Dus zonder spaties en streepjes.
Klik voor uitleg over het invullen van de Email voorkeuren naar de volgende stap.
5. E-mail voorkeuren
Bij de E-mail voorkeuren geef je aan in welke informatie deze klanten geintreseerd zijn zodat we ze alleen die informatie sturen die ze ook daadwerkelijk interessant vinden. Vul dit altijd zo compleet mogelijk in, maar in ieder geval één optie selecteren (verplicht). Let op normale communicatie staat hier los van, men ontvangt van ons per definitie ‘transactionele’ informatie. Dit is informatie die nodig is voor onze dienstverlening zoals afspraak bevestigingen.
Klik in het linkerveld op het interessegebied van de klant en klik dan op het pijltje naar rechts (tussen de twee velden). Nu is het item toegevoegd. Alle items in het rechterveld zijn de interessegebieden van de klant. Wil je een item verwijderen selecteer dat item dan in het rechter veld en klik op het pijltje naar links, het item wordt nu weer verplaatst naar het linker veld. Klik vervolgens op ‘Opslaan’. Mocht je direct nog een klant willen invoeren klik dan op ‘Opslaan en nieuw’
6A. De Klant bestaat al
Als je ondanks stap 2 toch een klant hebt ingegeven die al in ons systeem staat dan krijg je de melding ‘Er zijn soortgelijke records’. Klik dan op ‘Duplicaten weergeven’
Klik verder voor de volgende stap (6B)
6B. Vervolg van ‘De Klant bestaat al‘
Salesforce geeft nu gegevens die dubbel zijn weer. Staat het gewenste account erbij dan kun je deze openen door op ‘Deze account openen’ te klikken.
Wil je bestaande gegevens overschrijven met de gegevens die je zojuist hebt ingegeven klik dit venster dan weg door op het ‘X’ teken te klikken en daarna op ‘Opslaan’ te klikken.
Klik verder voor de volgende stap (6C)
6C. Vervolg van ‘De Klant bestaat al‘
Klik nu op ‘Opslaan’ om door te gaan naar het ontdubbelen. En klik vervolgens op ‘Duplicaten weergeven’.
7A. Ontdubbelen
Selecteer de accounts die je wil samenvoegen en klik op ‘Volgende’.
Klik verder voor de volgende stap (7B)
7B. Vervolg ‘Ontdubbelen’
Selecteer het account met de meeste data als hoofditem, selecteer de velden die je samen wil voegen en klik op ‘Volgende’.
Klik verder voor de volgende stap (7C)
7C. Vervolg ‘Ontdubbelen’
Om af te ronden klik je op ‘Samenvoegen’.
Case/terugbelverzoek aanmaken
Hier beschrijven we de procedure die we gebruiken voor het aanmaken van een case of terugbel verzoek. Dit doen we in ieder geval dat wij iets voor de klant moeten doen.
1. Selecteer ‘Accounts’
Aan de linkerzijde zit een ‘pull-down’ menu.
Klik dit pull-down menu aan en selecteer ‘Accounts’.
2. Klik binnen accounts op ‘cases’
Binnen het account venster staat rechts een lijst met gerelateerde snelkoppelingen, klik hier op ‘cases’.
3. Is er al een bestaande case?
Kijk of er reeds een case loopt voor hetgeen waar de klant contact voor opneemt. Is dit het geval ga dan door op die bestaande case. Let op kijk ook de notities na, ook daar kan belangrijke informatie staan.
Is er niet al een bestaande case klik dan op op ‘Nieuw’.
4A. Case invullen
Onderwerp:
Geef een korte omschrijving van de case.
Prioriteit:
Geef hier aan hoeveel haast er geboden is.
Afdeling:
Geef hier aan voor welke afdeling deze case is.
Accountnaam/contactpersoon
Deze klantgegevens worden automatisch
gevuld door Salesforce.
Klik verder voor de volgende stap (4B)
4B. Vervolg ‘Case invullen’
Caseherkomst:
Geef aan hoe deze case is aangenomen
(telefoon, E-mail etc.)
Beschrijving:
Geef hier een duidelijke beschrijving van
de case.
Interne opmerking:
Hier heb je ruimte voor een opmerking aan
je collega’s.
Datum/tijd geëscaleerd
Geef hier aan welke reactietijd(datum) er is
afgesproken met de klant.
Alles volledig ingevuld? Klik dan op ‘Opslaan’.
5A. Case eigenaar bepalen/wijzigen
Ondanks dat er op de case een afdeling is aangegeven is er nog niemand toegewezen aan deze case. Klik daarom aan de rechterzijde op de knop ‘Eigenaar wijzigen’.
LET OP! Als je deze stap overslaat zal niemand deze case in behandeling nemen!
Klik verder voor de volgende stap (5B)
5B. Vervolg ‘Case eigenaar bepalen/wijzigen‘
Klik op het ‘Pull-down’ menu en selecteer ‘Wachtrijen’
Klik verder voor de volgende stap (5C)
5C. Vervolg ‘Case eigenaar bepalen/wijzigen‘
Zoek in het veld de afdeling waaraan je de case wil toewijzen, selecteer deze en klik op ‘Indienen’.
6. Terugbelverzoek/Taak (optioneel)
Mocht het wenselijk zijn dat de klant omwille van de aangemaakte case wordt teruggebeld, ga dan in hetzelfde venster naar het pijltje en selecteer ‘Nieuwe taak’.
7. Vul taak in
Vul vervolgens de taak in en wijs deze toe aan de persoon die deze taak moet opvolgen (in dit geval een terugbelverzoek) en klik op ‘Opslaan’.
